В России гостиницы проходят обязательную классификацию. По результатам им присваивают «звездочки». Лучшие отели могут получить их пять, а скромные и недорогие довольствуются статусом «без звезд». Теперь качество услуг будут оценивать и у модульных отелей, и у глэмпингов. Кроме того, изменится процедура классификации. Такой закон Госдума приняла в третьем чтении на пленарном заседании 21 ноября. А Минэкономразвития разработало проект правил, по которым будут проводить классификацию. Как оценивают звездность отелей и что делать, если туриста поселили в гостиницу, которая не соответствует своей категории, разбиралась «Парламентская газета».
Избежать жалоб туристов
Отелям и гостиницам присваивают звезды в зависимости от того, соответствуют ли они определенным критериям. Например, важно состояние здания, техническое оснащение, предоставляемые услуги и так далее.
Теперь классифицировать будут все средства размещения, где могут поселиться туристы, в том числе кемпинги, глэмпинги и модульные гостиницы. Такой закон Госдума приняла в третьем чтении на пленарном заседании 21 ноября.
Процедура классификации будет двухэтапной. На первом этапе средства размещения проведут самооценку и сами присвоят себе звезды. А на втором к владельцам с проверкой приедут аккредитованные эксперты. Такой подход позволит избежать жалоб туристов на несоответствие гостиниц своей звездности.
Минэкономразвития разработало проект новых правил классификации средств размещения. Документ размещен на портале проектов правовых нормативных актов. По нему экспертная оценка должна включать в себя и документарную, и выездную части. На выездной эксперты оценят в числе прочего номера гостиницы и персонал. Аккредитованная организация проанализирует сведения, представленные владельцем, учтет результаты выездной оценки, а затем примет решение о присвоении гостинце категории или об отказе.
Швейцар у ворот
Постановление Правительства от 18.11.2020 года регламентирует требования к средствам размещения, на основании которых присваивают звезды. Эксперты оценивают отели и гостиницы по сумме баллов. Например, в номерах проверят качество мебели, постельного белья, сантехники и прочих предметов. Три балла дадут за отличное состояние, 2 — за хорошее, 1 — за удовлетворительное. А если все плохо, баллы не присвоят. Эксперты оценят и внешний вид отеля, его территорию и так далее.
В постановлении установлены требования к гостиницам в зависимости от звезд. Самые строгие — к пятизвездочным. Например, в «пятерке» гости должны получить:
- бутилированную питьевую воду в номере;
- быстрый лифт — время ожидания не должно превышать 30 секунд;
- достаточное количество номеров высшей категории — не менее 5 процентов от общего количества;
- просторный санузел — не меньше 3,8 квадратного метра;
- ресторан и бар;
- ухоженный холл с художественными композициями;
- швейцара у дверей;
- смену белья раз в два дня, а по просьбе гостя — и ежедневно;
- банный халат для каждого постояльца в номерах первой категории.
Кроме того, гостям должны предложить СПА-услуги. Например, бассейн, гидромассаж и бани различных видов. Количество и виды услуг выбирают сами отели. Для некоторых «пятерок» это требование необязательно, например если в них меньше 50 номеров.
«Четверки», «тройки», «двойки»
Отдых в четырехзвездочном отеле тоже будет комфортным для туристов. В зданиях высотой более двух этажей обязательно установят лифт, а во всех помещениях — систему кондиционирования. Площадь одноместного номера будет не меньше 12 «квадратов», а двухместного — не меньше 15. Постояльцы могут попросить поднести их багаж из машины в номер, посетить бары, рестораны, конференц-центр или фитнес-зал, заказать глажку одежды и другие услуги, обратиться к гиду-переводчику.
Гостиницы-«тройки» встретят гостей светящейся вывеской с названием, а вход для туристов будет находиться отдельно от служебного. Лифты в таких отелях установят, если здание выше трех этажей, а на их ожидание должно уходить не более 45 секунд. И если многие дополнительные услуги гостиницы предоставлять уже не обязаны, они все равно будут заботиться об уюте гостей. Например, установят резервную систему горячего водоснабжения. Будет в отелях и стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу лифтов в течение не менее 24 часов.
В «двойках» и в гостиницах с одной звездой площадь номера не может быть меньше 9 квадратных метров. От жары постояльцев спасет вентилятор, а если гости живут в номерах без туалета, для них предусмотрят общие. Холлы у гостиниц будут небольшие: например, у двойки — до 40 квадратных метров. Ресепшн обязателен и здесь, как и предприятия питания любого типа.
Хотя бы тепло
Получить категорию «без звезд» гостиницам проще всего. В таких отелях туристы могут рассчитывать на:
- круглосуточное горячее и холодное водоснабжение;
- вентиляцию;
- отопление;
- ежедневную уборку номера;
- предоставление туруслуг;
- помещения для хранения багажа;
- смену белья один раз в пять дней.
Правда, сезонные гостиницы южных регионов, работающие с мая по сентябрь, могут и не устанавливать систему отопления. Допустимая температура в номерах должна быть 18-24 градуса в холодный период года, 20-28 градусов — в теплый.
Если заселили не туда
В Cети без труда можно найти множество историй путешественников об испорченном отдыхе. Например, вместо пятизвездочного отеля туристов селят в «трешку», номера оказываются далеки от заявленной категории, горничные нарушают график уборки, а бассейн в СПА закрывают на ремонт.
При этом по закону о защите прав потребителей качество услуги должно соответствовать договору. А по закону об основах туристской деятельности путешественник имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, если туроператор не выполнил условия.
Чтобы избежать неприятностей, при оплате тура нужно обязательно подписать договор, сказал «Парламентской газете» вице-президент Российского союза туриндустрии Дмитрий Горин. Этот документ описывает уровень гостиницы, номера, тип питания, наличие трансфера, авиабилетов, условия расторжения или изменения соглашения и так далее.
Если у отдыхающего появились претензии, нужно обратиться к представителю компании. Уже на этом этапе проблему чаще всего можно решить. Кроме того, туристам обязательно нужно обосновать свои жалобы. Задокументировать несоответствия можно с помощью фото и видео.
Если же решить вопросы в досудебном порядке не получилось, всегда есть возможность обратиться в суд.
