Овербукинг — практика в сфере авиаперевозок и гостиничного бизнеса, когда компания принимает больше бронирований, чем фактически способна выполнить. Термин происходит от английского overbooking, что переводится как «сверхбронирование». В России эта практика не регламентирована, потому нередко приводит к конфликтным ситуациям и судебным разбирательствам.
Проще говоря, пассажир купил билет на самолёт, пришёл на стойку регистрации — а ему говорят, что места на борту закончились и улететь он не сможет. Всё потому, что авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолёт. Это и есть овербукинг.
Почему происходит овербукинг
Основная причина — авиакомпании и отели хотят заработать побольше.
Представьте, что вы руководитель авиакомпании и у вас есть самолёт на 150 мест. Вы проанализировали статистику прошлых рейсов и знаете, что определённая доля пассажиров отменяет полёт за день до вылета или просто не является на рейс. Значит, наверняка останутся пустые места. Поэтому вы решаете продать больше билетов, чем мест в самолёте. Например, 155.
Ваш расчёт основан на том, что некоторые пассажиры всё равно откажутся или не придут и в итоге у вас будет ровно 150 занятых мест — то есть самолёт будет полностью заполнен.
А если все пассажиры приходят на рейс, тогда возникает овербукинг — у вас попросту не хватает мест в самолёте, чтобы разместить всех.
Другая причина овербукинга — замена воздушного судна из-за задержки. Допустим, по плану должен был лететь самолёт на 200 мест, но случилась поломка или задержка борта и его заменили другим судном, на котором мест всего 150.
Овербукинг — это законно?
В российском законодательстве нет понятия «овербукинг», сказал «Секрету» адвокат МКА «Клишин и партнеры» Дмитрий Пашин. Поэтому нет формального запрета на продажу билетов в количестве, превышающем число мест в самолёте.
В октябре 2024 года Минтранс РФ заявил, что не собирается легализовывать и регламентировать овербукинг.
«Внимательно следим за авиационными компаниями, чтобы не допускать таких ситуаций, когда пассажир приходит по купленному билету и не попадает на рейс. Эти сбои должны решаться авиационными компаниями в законном порядке», — объяснил глава ведомства Роман Старовойт.
Чуть ранее вице-спикер Госдумы Владислав Даванков («Новые люди») предложил главе Минтранса вовсе запретить овербукинг в России. Даванков отметил, что в случаях перепродаж билетов пассажиры остаются фактически и без перелёта, и без какой-либо достойной компенсации.
«Запрет овербукинга поможет избежать этих ситуаций. Более того, запрет на овербукинг будет способствовать формированию ответственного поведения авиаперевозчиков в отношениях с пассажирами, позволит минимизировать случаи нарушения прав и законных интересов граждан Российской Федерации в сфере авиаперевозок и повысит доверие пассажиров к авиакомпаниям», — уверен вице-спикер Госдумы.
Пока дальше дискуссий, что делать с овербукингом в России, дело не двинулось.
Компенсация за овербукинг в России
При овербукинге авиакомпании обычно предлагают различные виды компенсаций пассажирам. — Апгрейд класса обслуживания. Например, пассажир, не поместившийся в салон эконом-класса, может полететь бизнес-классом. — Бесплатный перелёт. Авиакомпания может предложить пассажиру бесплатный билет на следующий ближайший и доступный рейс (иногда даже рейсом другой авиакомпании). — Скидка на следующий перелёт. Пассажир получает бонусы или скидку, которыми можно оплатить будущие поездки.
Если на стойке регистрации вам внезапно сообщают, что места на рейс закончились, вы вправе потребовать возврата денег за билет в полном размере, рассказал Дмитрий Пашин.
Если вы согласились полететь рейсом позже, то можете потребовать с авиакомпании компенсацию как за задержку рейса, добавил ведущий юрист ЕЮС Марина Антонова. Компенсация составляет 100 рублей за час просрочки. Но так «накапать» может не более 50% от стоимости билета.
По словам Антоновой, при овербукинге перевозчик должен организовать для пассажиров, не попавших на рейс: — комнаты матери и ребёнка для пассажиров с детьми до 7 лет; — прохладительные напитки при ожидании более 2 часов; — горячее питание при ожидании более 4 часов, далее каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью; — размещение в гостинице при ожидании более 8 часов днем и более 6 часов ночью; — бесплатную доставку от аэропорта до гостиницы и обратно; — организацию хранения багажа.
Пассажир может потребовать от перевозчика возместить убытки, которые возникли вследствие задержки или переноса рейса (в том числе потеря бронирований в отели, сгорание купленных билетов, оплаченных экскурсий), говорят опрошенные «Секретом» юристы.
«Однако самое сложное в этой ситуации — документально подтвердить наличие убытков по причине овербукинга», — подчеркнул Дмитрий Пашин.
Для начала нужно обратиться в авиакомпанию с досудебной претензией. Если перевозчик не ответил на претензию в течение 30 дней или предложил вам компенсацию, размер которой вас не устраивает, то вы вправе обратиться в суд за защитой своих прав, сказал юрист.
К исковому заявлению следует приложить все доказательства (копии документов с отметкой о том, что пассажир не попал на рейс, копии отправленных писем с претензиями, копии квитанций о приобретении экскурсий, трансферов), говорит адвокат, партнёр компании «Братья Яблоковы» Артём Яблоков.
«В исковом заявлении следует в хронологическом порядке описать все события, описав причинно-следственные связи между событиями и наступившими последствиями, которые выразились в нарушении прав пассажира», — советует Яблоков.
Пострадавшие от овербукинга пользуются правом пойти в суд. Так, например, поступила пассажирка из Перми. Женщина должна была лететь в Москву авиакомпанией «Победа», но на регистрации ей сообщили, что билетов было продано больше, чем мест в самолёте. Тогда ей пришлось купить новый билет на деньги с кредитной карты. Также ей аннулировали и обратный билет из Москвы. Его также пришлось приобретать за свой счёт.
Женщина обратилась в суд и выиграла его. Авиакомпанию обязали выплатить женщине 290 000 рублей. В эту сумму вошли неустойка, компенсация морального ущерба и расходы на юристов.
Что известно про овербукинг в других странах
Овербукинг легализован во многих странах, включая США, Канаду, большинство стран Европы и Австралию. В этих странах авиакомпании имеют право продавать больше билетов, чем количество имеющихся мест на борту самолета.
За пострадавшим от овербукинга пассажирам иностранные авиаперевозчики выплачивают приличную компенсацию.
Например, если человеку предлагают полететь на другом рейсе, который отправляется в течение трёх часов, сумма компенсаций в Европе составит от €250 до €600 в зависимости от дальности полёта. А если рейс любой дальности отложили не на три, а на четыре часа и более, то пассажир может рассчитывать на €600.
Некоторые путешественники в США и Европе специально встают в самый конец очереди на регистрацию, чтобы им не хватило места и была возможность получить выплату. Для них не критично вылететь на несколько часов позже или даже на следующий день. Добровольно откладывая поездку, такие пассажиры выигрывают за счёт денежной компенсации.
ФАКТ: Пассажиры считают, что в России нужно ввести обязательную денежную компенсацию за овербукинг. По их мнению, она должна составлять не менее 40 000 рублей. Об этом пишет «Ассоциация туроператоров» со ссылкой на собственный опрос. Такую сумму назвали справедливой 69% участников. Еще 13% респондентов удовлетворила бы выплата в размере от 30 000 до 40 000 рублей. 10% считают адекватной компенсацию в 20 000 — 30 000 рублей. И только 8% готовы получить менее 20 000 рублей за пропуск рейса из-за овербукинга.
Как избежать овербукинга
Стопроцентных лайфхаков нет, но можно немного себя обезопасить.
Чаще всего в группу риска попадают те, кто покупает самые недорогие билеты и прямо перед вылетом. Поэтому по возможности авиабилеты лучше приобретать заранее.
Также с овербукингом могут столкнуться пассажиры, которые имеют привычку в числе последних проходить регистрацию на рейс. Лучше делать это сразу, как только регистрацию открывают, или воспользоваться онлайн-регистрацией. Онлайн-регистрация открывается за сутки до вылета, пройти её можно на сайте или в приложении авиаперевозчика.
