О новых правилах присвоения звезд российским гостиницам, планах по сотрудничеству с туристическими агрегаторами и проверках качества товаров на маркетплейсах в интервью ТАСС в преддверии Петербургского международного экономического форума рассказал руководитель Росаккредитации Назарий Скрыпник.
— Росаккредитация работает над созданием реестра классифицированных отелей. Что он будет собой представлять?
— Реестр — это, по сути, база данных, на основе которой создается веб-сервис, открытый для всех пользователей, с возможностью посмотреть в удобном формате, что гостиница прошла процедуру классификации и соответствует заявленной категории. Сейчас идет обсуждение, что и гостевые дома, и санаторно-курортные учреждения, и кемпинги, и глэмпинги должны туда попасть. Чтобы, куда бы ни поехал человек отдыхать, он получил то качество обслуживания, которое было заявлено средствами размещения при присвоении им звезд.
Мы неоднократно слышали, что люди едут из дальних регионов России отдыхать, например, в Сочи. Видят в описании, что в отеле есть детская инфраструктура, бассейн. Приезжают, а этого нет. Отпуск испорчен. Поэтому ключевой ориентир для нас — это интересы граждан, чтобы они получали достоверные данные. Если отель заявляет, что имеет категорию "четыре звезды", то он должен предоставлять соответствующие услуги, иметь необходимую инфраструктуру. Мы в первую очередь работаем над тем, чтобы у нас хранились все результаты оценки отелей при присвоении им звезд. Количество номеров, качество мебели, есть ли бассейн, столовая, ресторан — чтобы все это было зафиксировано.
— Чем будет отличаться классификация санаториев, кемпингов и глэмпингов от классификации отелей?
— Что такое санаторий? Это лечебное-профилактическое учреждение, рядом с которым есть место для проживания. Более 700 санаториев в России уже имеют звезды. Сейчас же планируется ввести обязательную классификацию. Для них будут такие же требования, как для гостиниц.
Что касается кемпингов и глэмпингов, там будут несколько иные требования. Они считаются средствами размещения без звезд, но тоже должны проходить классификацию.
Объекты без звезд представляют собой простое помещение с окнами, дверями, санузлом, розетками, кроватью. Как видите, нет ни одного требования, которое нельзя было бы проверить достаточно просто. Поэтому был разработан подход, при котором собственник гостиницы без звезд может самостоятельно провести ее оценку. Для этого он должен зайти в приложение "Мобильный инспектор". В нем он фиксирует, что стоит перед гостиницей, и затем по инструкции все фотографирует — оценивается примерно 60 критериев. Информация и фотографии направляются в Росаккредитацию. Мы все проверяем, после чего объект вносится в реестр и считается классифицированным. Гостевые дома тоже будут рассматриваться как объекты без звезд.
А вот в классификации отелей категорий "одна — три звезды" уже участвуют эксперты. Они оценивают износ мебели и другие факторы. По четырех- и пятизвездочным гостиницам мы считаем, что эксперты должны иметь дополнительный опыт работы в гостиничном бизнесе, потому что в таких отелях предъявляют более высокие требования к сервису. Но пятизвездочных гостиниц в России достаточно мало — чуть более 300 из 20 тыс.
Параллельно с классификацией и созданием реестра мы работаем над тем, чтобы сервисы бронирования получали от нас данные. Потому что зачастую туристы видят на сайте одну информацию, а в действительности все обстоит иначе. Бывает так, что сотрудник отеля неосознанно внес какие-то данные, например о наличии спаренных номеров, а их нет. Случайно галочку не там проставил.
Сейчас ведется большая работа с агрегаторами. Мы со всеми готовы подписывать соглашения о том, чтобы они получали от нас данные. По товарам мы уже обмениваемся информацией с маркетплейсами, здесь нужно только изменить вид данных
— Многие агрегаторы готовы сотрудничать с вами?
— Мы начали работу со всеми крупными игроками. Направили письма и провели встречи с 10 компаниями. Ряд агрегаторов согласны на подписание соглашений.
— Когда эти изменения увидят туристы?
— Все зависит от нормативных требований. К осени они должны вступить в силу. Мы стремимся к октябрю завершить реестр, заключить соглашения с агрегаторами и доработать наши алгоритмы для обмена данными. А дальше агрегаторы начнут получать данные, делать дополнительные запросы. Система начнет "вычищаться". Я думаю, что в этом году мы сделаем самый большой и важный шаг — создадим всю инфраструктуру. Дальше будут доработки. Завершение этой реформы мы прогнозируем примерно осенью 2025 года.
— Будет ли создано мобильное приложение?
— Мобильная верстка для реестра готовится. Это будет напоминать обычные сервисы бронирования. На главную страницу будут вынесены средства размещения и информация о них — сколько номеров, какие они, какая цена, когда они свободны. А на странице второго порядка будут указаны органы по классификации.
Затем туда добавится возможность подать жалобу, которая сразу же будет направляться и в надзорный орган, и в орган по классификации, присвоивший звезды отелю. И дальше мы будем смотреть материалы — были ли полотенца, которых по факту не оказалось, когда присваивались звезды. Если были, то вина на стороне отеля, это нарушение. Если же, например, нет бассейна, то мы задаем вопрос органу по классификации — как вы присваивали ту или иную категорию отелю, если бассейна нет.
Мы зачастую сталкиваемся с жалобами со стороны отельеров, которые говорят, что на рынке очень много органов по классификации, готовых вообще без выезда в гостиницу подтвердить что угодно. До 74% опрошенных говорили, что сталкивались с этим.
— Готова ли отрасль к новым правилам классификации?
— Мы работаем над этим уже не один месяц. Достаточно долго обсуждали, вводить самооценку только для объектов без звезд или еще и для гостиниц категорий "одна-две звезды". Пришли к выводу, что сейчас оставим такой метод только для средств размещения без звезд. Возможно, через пару лет введем его и для отелей до двух звезд. Кроме того, отрасль достаточно серьезно поддерживала предложения повысить требования к экспертам — у них должен быть опыт. В целом могу сказать, что отклик очень живой. То, что мы сейчас видим, — это результат многих обсуждений.
— В настоящее время ведется разработка национальных стандартов в сфере предоставления туристических халяль-услуг. Каким требованиям должны будут отвечать отели, чтобы соответствовать такому стандарту?
— Самый простой пример — должны быть коврики и комнаты для моления. В рамках внедрения схемы аккредитации органов по сертификации туристических услуг халяль до конца 2024 года планируется утверждение национальных стандартов в сфере туристических услуг халяль. Далее [наша] служба планирует подготовить проект изменений в критерии аккредитации и запуск схемы аккредитации в сентябре 2025 года.
Мы общались с коллегой из Саудовской Аравии, который возглавляет орган по аккредитации халяль стран Персидского залива. Он говорит, что туристы из Саудовской Аравии заинтересованы в том, чтобы в России были соответствующие отели.
— Как ведется работа по выдаче сертификатов халяль для российской продукции?
— В прошлом году в России был аккредитован орган по сертификации продукции халяль на базе Роскачества. Осенью прошлого года приезжали представители наднационального органа и совместно с нами проводили оценку российского центра на их территории. В итоге он был аккредитован, и результаты уже достаточно позитивные.
В России выдано 20 сертификатов на производство продукции халяль. Поставками такой продукции занимаются 16 российских производителей продуктов питания: мяса, молочной продукции, кондитерских изделий, макарон, рыбных консервов. Это большое достижение, потому что экспорт в мусульманские страны растет. На форуме "Исламский мир" в Казани мы проводили переговоры с Индонезией и Малайзией, чтобы продвинуться в этом процессе и чтобы их импортеры признавали сертификаты халяль от Роскачества.
Страны Средней Азии, Персидского залива, Юго-Восточной Азии зачастую требуют сертификат халяль, а в Саудовскую Аравию вы вообще не сможете поставить пищевую продукцию без такого сертификата. Поэтому это очень важная работа для развития экспорта.
— Росаккредитация внедрила сервис обмена данными о сертификатах и декларациях с маркетплейсами в 2021 году. Каковы промежуточные итоги работы сервиса в 2024 году? Будет ли введено обязательство для маркетплейсов подтверждать качество товаров у Службы?
— Действительно, мы запустили сервис в 2021 году. Тогда многие маркетплейсы не шли с нами на контакт. Им было непонятно, зачем на это тратить время и силы, но со временем ситуация изменилась. Совместно с Роскачеством мы сделали номинацию "Рейтинг доверия к онлайн-площадкам". Ozon был одним из первых, кто с нами подписал соглашение.
Суть же простая: когда у вас продается пара детской обуви, она должна априори иметь сертификат по безопасности, где бы она ни продавалась. Просто, чтобы его увидеть, надо сделать запрос. Никто его не публикует просто так. Тем более сертификат — вещь "живая", его могут прекратить, если выявлено ненадлежащее качество производства или проведены неправильные испытания. В таком случае мы признаем его недействительным. И в отношении этой детской обуви возникнет вопрос, а безопасна ли она? Поэтому мы предложили, чтобы маркетплейсы ставили ссылку на сертификат.
Вы заходите на страницу товара и видите, что он проверен, стоит соответствующая галочка. Вы также можете увидеть, действует сертификат или нет. Если не действует, я бы задумался, покупать эту обувь или нет
Естественно, не все товары подлежат сертификации. Авторучка не подлежит, а детские ботинки подлежат. Поэтому не все товары на маркетплейсе должны иметь ссылку на сертификат. Но среди тех, которые подлежат сертификации, уже имеют такую ссылку более 23 млн товаров. Ее можно увидеть и с телефона. Основные нарушения, которые мы видим, — это когда на детские ботинки прикрепляют сертификат, допустим, на детскую машинку. Здесь должна быть системная работа маркетплейсов с продавцами.
Сейчас участие в эксперименте добровольное, в проекте 20 участников, включая крупнейшие маркетплейсы — Ozon, Wildberries, "Сбермегамаркет", "Яндекс маркет", а также такие компании, как Metro, "Леруа Мерлен", "Магнит". И уже более полугода длится процесс, который был запущен коллегами из Госдумы. Это изменение в закон о защите прав потребителей, согласно которому, если товар продается на маркетплейсе и подлежит сертификации, он должен соответствовать двум требованиям: онлайн-площадка должна предоставлять место для размещения ссылки, а продавец обязан ее разместить. Все достаточно просто. Продавец при размещении товара находит свой сертификат в нашей системе и прикрепляет ссылку. Но пока это делают не все. Возможно, это связано с тем, что кто-то продает товар, у которого никогда не было сертификата.
Но ситуация улучшается. Темпы прироста количества товаров с подтвержденными сертификатами с каждым годом увеличиваются. В 2022 году их было 2 млн, в прошлом — 8 млн, а на текущий момент уже 23 млн. Если мы будем еще пару лет так двигаться, то, может быть, и без закона на маркетплейсах появится огромное количество сертифицированных товаров. Его принятие просто дополнительно простимулирует этот процесс.
— В каких категориях товаров на маркетплейсах выявляется больше всего нарушений?
— Мы делали акцент на детских товарах. Проверяли, как проходят испытания, выезжали на производство. Ведем ежедневный мониторинг сертификатов, в рамках которого проверено уже более 37 тыс. сертификатов на различные категории продукции. По целому ряду критериев количество нарушений сократилось в пять раз. Например, по автокреслам. В дальнейшем будем распространять такой подход и на другие категории.
