«Потрясающий», «стильный», «волшебный», «самый крутой» — это все отзывы про хостел «Пандур», недавно открывшийся в центре Махачкалы. Названный в честь народного музыкального инструмента, он не просто дает гостям ночлег — он еще и развлекает их и знакомит с дагестанской культурой. Поговорили с Александром Демченко, директором по развитию гостиничной сети «Пандур», о том, будет ли развиваться туризм в Дагестане и так ли прекрасно кавказское гостеприимство, как мы привыкли думать.
Закрыть туриста
— Я с детства в туризме. Мой отец работал в туристической сфере, и он брал меня с собой в поездки, в походы с рюкзаком, в разные города, где организовывал ярмарки, выставки. Потом я получил профессиональное образование сразу по двум направлениям — гостиничному бизнесу и организации туров. Меня взяли в молодую компанию, где я занимаюсь запуском новых проектов, начиная от поиска строительной площадки, работы дизайнеров и до операционного управления объектом в течение полугода после его запуска.
«Пандур» — наш пилотный проект. На его основе мы делаем выводы о том, что необходимо будет учесть в наших следующих проектах. К лету планируем в горах, в Гергебильском районе, открыть еще один хостел и гостиницу, а потом — еще шесть объектов, включая мини-отель в Дербенте и гостиницу в Хасавюрте.
В будущем мы хотим принять для себя модель уже известных компаний, по типу Pegas Touristik и Azimut, когда туроператор закрывает туриста в своей внутренней сети, то есть предоставляет все услуги — от трансфера и проживания до экскурсионного обслуживания с обедом. Это позволяет контролировать качество сервиса, в итоге турист получает хороший уровень отдыха, а компания — повышенный доход.
Дом культуры и отдыха
— Мы строим мини-отели в уже полюбившемся нашим клиентам стиле — сочетание этники и лофта. Хотим, чтобы гость, приезжая в наш хостел или в гостиницу, прежде всего видел что-то знакомое для себя. Туристы в большинстве своем привыкли к минимализму. Мы это приправляем местным колоритом и предлагаем домашнюю атмосферу. Экспериментируем с форматами развлечений. Устраиваем мастер-классы по психологии или по приготовлению хинкала, например. Приглашаем городской киноклуб. Это и аттракция для гостей, и хорошая площадка для ребят — любителей кино. Планируем музыкальные мини-квартирники. То есть стараемся, чтобы наши гости запомнили, что мы классные и что в Дагестане не все так плохо с культурной жизнью. И еще хотим, чтобы туристы поняли, что жить в хостеле — не просто экономно, это интересно. Это для тех, кто хочет познакомиться с чем-то новым и найти новых друзей.
Кто в хостеле живет?
— Портрет обитателя хостела? Я бы выделил четыре категории. Первый тип — деловые командировочные, в пиджаках и с портфелями. В основном останавливаются на ночь. «Рюкзачники», как мы их называем, — молодые ребята в кроссовках, которые сразу же отправляются в горы. Затем иностранцы, как правило, студенты из Азербайджана, Ирана. Четвертая категория — это группы: школьники, приехавшие на экскурсию, мамочки из йога-туров и прочие.
Хостел для малоимущих — это заблуждение. Вот наш «Пандур» довольно дорогой. В Махачкале есть гораздо дешевле. Но конкурентом для себя мы считаем только один — это «Чердак». Наше преимущество — динамичное ценообразование, когда мы начинали полгода назад, мы были первыми, кто его ввел.
Психология гостеприимства
— Мы учим наших сотрудников создавать атмосферу дружелюбия и эмоционального комфорта. Хотим скрестить качественный отельный бизнес и гостеприимство, которым хвалятся в Дагестане, но которого на деле часто не бывает.
Дело в том, что у нас все еще не научились разграничивать гостеприимство свое личное и корпоративное, коммерческое. Сотрудники дагестанских отелей думают, что если проявить свое семейное гостеприимство на рабочем месте, то все будет классно. Более того, многие считают, что, выполняя свои прямые служебные обязанности и получая за это зарплату, они оказывают кавказское гостеприимство. Гости начинают чувствовать себя чем-то обязанными персоналу, платя свои же деньги.
Еще один момент: на Кавказе не очень хорошо умеют принимать критику и претензии туристов к сервису. Это воспринимается «близко к сердцу», вместо того чтобы стать поводом задуматься об улучшении собственной работы. Вот в Турции от этого всего отучились. И нам нужно профессиональное образование, чтобы обучать психологии и экономике отношений с клиентами. В Дагестане все еще не считается престижным идти в сферу туризма. Работает филиал Российского государственного университета туризма и сервиса, есть факультеты в других вузах, но квалифицированных специалистов не хватает.
К полету готов?
— Сейчас Дагестаном заинтересовались крупные гостиничные сети. Есть госпроекты в Каякентском и Дербентском районах. Там планируется строить огромные отели. Кто будет в них работать? Если дагестанцы не изменят свое отношение к гостиничному бизнесу, то просто останутся на подработках — горничными и уборщицами. И это было бы ужасно, потому что для туриста теряется колорит. За стойкой на приеме должен стоять местный житель, который может рассказать гостю много интересного о жизни в Дагестане. Дагестан не может конкурировать с Турцией, к примеру, если речь идет о пляжном отдыхе с комфортом. Еще у нас трудно добыть информацию. Попробуйте дозвониться до справочной автостанции. Или ждать автобуса, не зная, прибудет он или нет.
Но, думаю, все изменится под клиентов. Искренне верю в лучшее и жду, что туризм здесь расцветет, в селах перестанут строить высоченные заборы, станет чище и богаче, молодежь перестанет уезжать в Москву в поисках работы. Хотелось бы влюбить больше людей в Дагестан, чтобы туристы возвращались сюда снова. И чтобы Дагестан не медленно карабкался вверх, а взлетел ракетой. Такую возможность ему дает туризм. Сейчас мы теряем людей и деньги, а люди и деньги — это то, из чего состоит современный мир.
