Из-за корректировки полетных программ туристам, забронировавшим туры на осень, туроператоры предлагают другие варианты перелета, чаще всего с доплатами. О проблеме редакции TourDom.ru сообщили турагенты, участники телеграм-чата для профессионалов турбизнеса «Курилка ТурДома 2.0».
Изменения в полетных планах произошли, в частности, в Москве по вылетам в Таиланд, а также в Красноярске и Новосибирске по маршрутам на Пхукет и в Египет. У туристов, купивших турпакеты на осенние месяцы, внезапно изменилась дата и время вылета, продолжительность поездки, а иногда и авиакомпания.
Изменения в расписании возникают по техническим или другим объективным причинам. В частности, в одном из туроператоров редакции TourDom.ru так объяснили перенос рейсов из Москвы в Паттайю:
«Авиакомпании пришлось убрать из программы один из самолетов. Все корректировки начинаются с конца октября, есть достаточно времени на согласование альтернатив, мы ищем варианты пересадок. Туры можно аннулировать без штрафов. Мы рекомендуем партнерам ожидать оптимального решения по их запросам».
Тем не менее турагенты вынуждены объясняться с клиентами и подбирать им другие варианты отдыха.
«Переброни нам предлагаются с доплатой: с увеличением количества ночей либо с новой датой вылета, но уже по ценам сайта, которые стали выше, чем были 1–3 месяца назад», – говорит турагент Андрей Федоров.
Такие альтернативы многих не устраивают. Например, в том случае, если у туриста жесткие даты отпуска или он не хочет увеличивать бюджет.
«Из нашего города туроператор убрал полностью самые популярные вылеты на Пхукет – на каникулы, конец октября. Варианты, которые он предложил, подходят лишь одному из 10 человек», – рассказала Элина Кохреидзе, замдиректора турагентства «Оранжевый сезон» (Красноярск).
Туристы могли бы аннулировать тур и купить аналогичный на нужные даты у другой компании.
«Но проблема в том, что цены уже значительно выросли с момента бронирования, некоторые отели ушли в стоп, и на новые даты свободных мест может не быть», – отмечает Андрей Федоров.
«В результате у нас двойной, тройной объем работы с объяснениями и нервами. А иногда и с полным возвратом агентской комиссии за уже проделанную работу», – говорит Элина Кохреидзе.
Как представителям розницы организовать работу с клиентом, чтобы не быть «крайним» в конфликтных ситуациях?
«Необходимо понимать, что роль турагента – посредническая, – напомнил юрист Игорь Косицын. – Он должен передавать туристам все изменения, которые вносит туроператор в турпродукт, и транслировать ему решение клиентов. Но он не может нести ответственность за эти корректировки».
В случае одностороннего отказа туроператора от оказания услуг, если подтвержденный и оплаченный тур аннулируется, турист имеет право не только на возврат, но и на возмещение убытков.
«К ним относятся и расходы, связанные с приобретением нового тура по текущему тарифу, – пояснил Игорь Косицын. – То есть турист может купить аналогичный более дорогой тур, в том числе у другого поставщика, и выставить разницу туроператору. Такое право предусмотрено ст. 782 ГК РФ и положениями “Закона о защите прав потребителей”».
