Вслед за цифровой трансформацией в работу сотрудников органов государственной власти стал внедряться клиентоцентричный подход. Позаимствованный у бизнеса, поначалу он вызывало множество вопросов и даже некоторое недоверие со стороны чиновников. Государство, рассуждали они, в отличие от бизнес-структур не конкурирует за "клиентов", взаимодействие с человеком (гражданином) является монопольной прерогативой государства, и ее невозможно ничем заменить.
Сегодня такой подход уходит в прошлое, ведь конкуренция перешла в другую плоскость. Идет борьба за доверие граждан, которое формируется через удовлетворение их потребностей. Человек в ряде ситуаций может выступать в роли клиента, что означает возникновение ряда обязательств по качеству и уровню сервиса со стороны государства.
Почему так произошло? В повседневной жизни мы привыкли к высокому уровню сервиса, который обеспечивается бизнесом: заказать еду в один клик и получить за 20 минут, вызвать такси, оплатить любую покупку, получить товар из любой точки мира. В итоге у нас сформировалась привычка к хорошему сервису и сложился определенный уровень ожиданий, который не всегда оправдывается, когда мы приходим к государству. Процесс получения некоторых госуслуг вызывает раздражение и недоумение, возникает неудовлетворенность, а за ней падает и уровень доверия, что, конечно же, недопустимо.
15 жизненных ситуаций отражены сегодня в проекте "Государство для людей"
Доверие граждан — важнейший ресурс государства, а значит, надо быть современными, менять подходы к организации взаимодействия по линии "государство — человек" и соответствовать ожиданиям. Государство перестраивает подходы к работе, меняет культуру взаимодействия с гражданами.
Клиентоцентричный подход направлен на выявление, изучение и удовлетворение потребностей клиента — обычного человека или предпринимателя. Не стоит придумывать за человека, что ему нужно и как это получить, необходимо спросить об этом у него самого. Это первый и главный принцип нового подхода.
Все практические задачи государство должно решать само, а не перекладывать их на человека — это второй принцип.
То есть гражданин не может быть, например, в роли курьера и носить промежуточную бумажку из одного ведомства в другое, чтобы получить в конечном итоге необходимый ему документ. В рамках жизненной ситуации человек хочет и должен получить комплексное решение своего вопроса, а не набор отдельно взятых услуг и инструкцию по их сборке в единое целое.
Надо сказать, что сегодня качество государственных услуг в России находится на высоком уровне и удовлетворенность отдельными услугами оценивается также довольно высоко. Но по некоторым параметрам оценки остаются все еще невысокими. Так вот клиентоцентричный подход, со всем комплексом его инструментов, позволяет изучать потребности клиентов, сегментировать их на группы, проектировать комплексные жизненные ситуации, перестраивать процессы так, чтобы не приходилось переделывать дважды. Повышение эффективности и уровня удовлетворенности граждан — главная задача проекта "Государство для людей", который сформирован в рамках одной из 42 инициатив социально-экономического развития страны до 2030 года, разработанных и реализуемых правительством России.
Качество обслуживания граждан — главная задача проекта "Государство для людей"
Однако применение новых подходов к работе невозможно без изменения культуры и мышления представителей органов государственной власти. А чтобы их изменить, разработаны и реализуются образовательные программы для всех уровней государственных служащих. Их обучают клиентоцентричности, и такое обучение уже дает первые позитивные плоды.
Проект стартовал относительно недавно — в 2022 году, но уже сегодня реализованы 15 жизненных ситуаций, которые позволяют комплексно решить возникшую проблему. Например, выезд на охоту, рыбалку или открытие частной школы, детского сада. Перестраиваются и пересобираются федеральные и региональные услуги. Трансформация расширяется и постепенно затрагивает не только услуги, но и государственные функции — например, работу с обращениями граждан, проектирование и предоставление мер поддержки и многое другое.
Приоритет
На портале "Я в России" появились инструкции для многодетных семей
Многодетные семьи из новых регионов могут узнать об оформлении подтверждающего этот статус удостоверения или справки о льготах на ипотеку.
На созданном для них портале "Я в России" появились инструкции о том, как получить статус многодетной семьи и как получить субсидию в 450 тысяч рублей на погашение долга по ипотеке многодетным семьям
"Я в России" — единый онлайн-портал на базе Госуслуг для жителей Луганской и Донецкой народных республик, Запорожской и Херсонской областей. Он позволяет ознакомиться с инструкциями для разных жизненных ситуаций и получить онлайн-услуги.
Инфографика "РГ" / Леонид Кулешов / Алена Узбекова
