С доступностью китайских автомобилей проблем на нашем рынке сейчас нет. Но как обстоит ситуация со сроками гарантии, поставками запчастей и соблюдением гарантийных обязательств? Об этом редакции Quto рассказал Сергей Ксензов, директор послепродажного обслуживания ООО «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС».
— Послепродажное обслуживание — это, в первую очередь, гарантия. Компания HAVAL полгода назад объявила о продлении гарантийных обязательств на официально проданные в России модели до 5 лет или 150 000 километров. В связи с чем было принято такое решение? — Гарантия – это, с одной стороны, демонстрация нашей уверенности в качестве продукта, а с другой – серьёзный инструмент на высококонкурентном рынке сегодня. Мы, со своей стороны, были уверены в качестве компонентов, и в частности, коробок передач. И понимали, что это важно для наших клиентов, поэтому расширили гарантию — 3 года или 150 000 км на автомобиль и 5 лет или 200 000 км на коробку передач. В 2023 году мы объявили об увеличении бесплатного сервисного обслуживания для автомобилей HAVAL и TANK, проданных с января 2023 года в России. То есть это было взвешенное решение, принятое на основании фактической надежности компонентов и обратной связи от клиентов.
© Haval
Отмечу также, что гарантия – это лишь одна из составляющих послепродажного обслуживания, и здесь я бы выделил несколько факторов, которым мы уделяем особое внимание. Во-первых, это минимальные сроки ожидания запчастей. Нами была проделана колоссальная работа в области международной логистики, складских операций в России и локальной транспортировки во все дилерские центры. Во-вторых, высокий уровень квалификации сотрудников дилерских центров. Для них мы разрабатываем и внедряем обучающие программы. В-третьих, наличие технической документации, программного обеспечения и актуальных каталогов запчастей. Наконец, это налаженное взаимодействие между техническими отделами нашей компании и дилерскими центрами, в частности, по работе со сложными вопросами.
© Haval
— Как показывают разные опросы, для россиян очень важен гарантийный срок. По разным данным, его учитывают 60-70 процентов покупателей новых автомобилей. У вас есть подобная статистика? — Гарантийный срок, конечно, важен, и не только для россиян. Он важен вообще для потребителя, особенно на дорогостоящие товары, и особенно на товары длительного пользования. Самое главное, на что мы обращаем внимание – это наполнение гарантии, и мы четко формулируем его для каждого бренда GWM. Например, для бренда TANK мы предоставляем пять лет поддержки, то есть три года гарантии плюс два года сервисной поддержки, которая по факту не отличается от основной гарантии. Что касается автомобилей на новой энергии, к которым относятся элетрокар ORA и премиальной гибрид WEY, то для всех его электрических компонентов, включая батарею, поддержка действует по схеме три года гарантии плюс пять лет сервисной поддержки. И это на сегодня одно из лучших предложений на рынке.
© Haval
— Автомобиль — это сложное устройство, с которым могут произойти самые разные поломки не всегда понятные сервисменам. Как вообще устроено взаимодействие между рядовым покупателем и «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС» по гарантийным вопросам? Как много случаев, когда требуется вмешательство специалистов из КНР? — Взаимодействие клиентов по гарантии происходит с нашими официальными дилерскими центрами. В каждом дилерском центре есть обученные инженеры по гарантии. Если это стандартный случай, то он решается дилерским центром дилер справляется самостоятельно. Если случай нестандартный, то в решении вопроса участвует импортер – то есть «ХАВЕЙЛ МОТОР РУС». У нас довольно жёсткие временные рамки для поиска решения сложных технических вопросов. В процесс вовлечен широкий круг специалистов – в него входят в том числе сотрудники со стороны производства и конструкторского отдела. Такой подход позволяет нам в кратчайшие сроки собрать статистику о качестве новых моделей с учетом различных условий эксплуатации, и передать эту аналитику заводу и конструкторам. В том числе это помогает нам найти контрмеры и реализовать их на производстве. Если необходимо, то применить их к уже проданным автомобилям.
© Haval
— Не секрет, что самыми ответсвенными считаются немецкие автовладельцы. А насколько педантичны российские автомобилисты? Насколько строго они следуют предписаниям производителя в плане межсервисных интервалов и тому подобного? Также интересно, какой процент владельцев HAVAL обслуживают автомобили самостоятельно, не прибегая к услугам официальных дилерских мастерских. — Около 75% наших клиентов возвращаются за обслуживанием и ремонтом своего автомобиля в дилерский центр. Эта связано с наличием запасных частей и качественной технической документации. Современные автомобили имеют довольно богатое технологическое оснащение – различные контрольные модули, блоки, компьютеры. Официальный дилер может обновить прошивку или решить в целом какой-то сложный вопрос. Кроме того, мы регулярно собираем аналитику о необходимости усовершенствования конструкции автомобиля, особенно это касается новых моделей. Поэтому посещение дилера, например, для прохождения ТО, может сопровождаться также и бесплатными для клиентов работами по усовершенствованию автомобиля.
© Haval
— У многих марок сейчас есть проблемы со сроками поставки запасных частей. Каковы актуальные сроки ожидания запасных частей для автомобилей HAVAL? Какой процент номенклатуры есть на центральных складах, а какой — в наличии у дилеров? Хотелось бы получить данные и по кузовным, и по «техническим» позициям. — Как я уже говорил, наша первостепенная задача – сократить до минимума сроки ожидания запчастей. Центральный склад, который сейчас уже более 10 000 м², поддерживает уровень запасных частей по первому требованию на уровне 96%. Оставшиеся 4% мы везем из Китая, используя все варианты транспортной логистики, включая авиадоставку. Кузовные запчасти входят в те самые 96%, то есть они всегда доступны по первому требованию. По кузову у нас локальное производство в Тульской области: на заводе HAVAL изготавливаются кузовные запасные части и перенаправляются на московский склад, далее происходит дистрибуция по дилерам. «Технические» позиции также есть всегда – и запасные части, и масла.
— За недавнее время выяснилось, что искать запчасти к китайским автомобилям довольно проблематично из-за отсутствия свободного доступа к полноценным каталогам. Как дела обстоят у марки Haval? Предоставляет ли она полный объём технической документации только своим дилерам? — Мы в «Хавейл Мотор Рус» давно проработали вопрос, связанный с качеством и наполнением каталогов. Еще в 2019 году мы ставили эту задачу как номер один – наличие каталогов с возможностью распознавания номеров запчастей по VIN-номеру автомобиля. Сегодня все наши официальные дилеры обеспечены актуальными и качественными каталогами с данными по запчастям для автомобилей, произведенных с середины 2019 года.
