Человек, который работает с сообществами.
Комьюнити-менеджер – это человек, который работает с сообществами людей – с разными «комьюнити». Он управляет репутацией определенной компании в сети, реагирует на негатив в ее адрес, убеждает интернет-сообщество в высоком качестве продукции своей компании.
Стать комьюнити-менеджером очень легко. Начинающие специалисты получают 15-30 тысяч рублей, профессионалы – 150 тысяч и еще больше.
Давайте подробнее познакомимся с этой профессией, разберем все ее плюсы и минусы.
Этапы работы комьюнити-менеджера
Предлагаю вам проанализировать деятельность любого комьюнити-менеджера поэтапно. В разных компаниях эти этапы могут немного различаться, но общая картина именно такая.
Изучить товар
Комьюнити-менеджер не сможет эффективно работать с аудиторией, если не знает, какие товары продает компания. Он должен не просто обладать информацией об ассортименте, но знать всё об уровне качества, об особенностях отдельных товаров и пр.
В крупных компаниях комьюнити-менеджеры специально проходят обучающие курсы, чтобы углубленно изучить всю продукцию.
Собрать ЦА
Следующий этап – собрать «комьюнити» – то самое сообщество целевых потребителей, с которым в будущем надо будет системно работать. Комьюнити может быть собрано в социальных сетях, на форумах, на сайте компании.
Чаще всего в ЦА входят люди, которые уже приобретали один из товаров компании. А также те, кто может приобрести что-то в будущем. Собирать ЦА можно очень разными методами: публикацией информационных материалов, контекстной рекламой, работой с аудиториями конкурентов.
Распространить информацию
Если информация не распространяется сама (например, когда компания только-только выходит на рынок), комьюнити-менеджер должен ее распространить. Либо самостоятельно, либо при посредничестве контент-менеджеров, копирайтеров, SMM-специалистов.
В большинстве случаев происходит так, что комьюнити создаются сами по себе и информация в них тоже распространяется сама по себе. И комьюнити-менеджера нанимают уже после того, как огромный объем информации распространится по сети.
Например, люди начинают покупать товары, в этих товарах что-то ломается или работает не так, люди жалуются и пишут кучу негативных отзывов на сайтах-отзовиках. Потом приходит комьюнити-менеджер и начинает со всем этим негативом работать.
Разрекламировать товар
Когда целевая аудитория за счет распространенной информации заинтересуется определенным товаром или просто станет более положительно воспринимать компанию, комьюнити-менеджер начнет делать нативную рекламу отдельных единиц продукции.
Продемонстрировать результаты
КМ должен обязательно собрать информацию о результатах использования того или иного товара и продемонстрировать ее широкой аудитории. Например, он может за какие-то бонусы попросить клиентов написать отзывы или самостоятельно собрать уже опубликованные положительные отзывы на разных интернет-сайтах.
Демонстрация результатов – самый лучший способ убедить сообщество потенциальных клиентов в качестве товара.
Обработать негатив
Когда люди покупают товар, негатив в адрес производителя обязательно будет. И надо суметь правильно «обработать» этот негатив.
Когда я посещал курс по информационному бизнесу, преподаватель затрагивал этот вопрос и говорил следующее: «Если в адрес вашей компании поступает негатив, ваша главная задача – отреагировать на этот негатив. Показать клиентам, что вы обращаете внимание на то, чем они недовольны. Вы можете сразу не суметь улучшить свой товар, вы можете в принципе быть не в состоянии что-то сделать. Но ответить недовольному клиенту обязательно надо».
Стратегий работы с негативом три:
- Если клиент лжет и говорит о недостатках, которых нет, надо напрямую сказать, что этих недостатков нет. Например, в отзывах про одну брокерскую фирму клиент однажды написал, что в терминале были какие-то странные несуществующие котировки. Менеджер ответил напрямую: «Этих котировок не было. Вы сами изменили программный код терминала. Вот скриншоты».
- Если клиент говорит о реальных недостатках, которые невозможно исправить, надо поблагодарить его и передать информацию в компанию. Например, в отзывах про наушники с шумоподавлением один клиент написал: «Наушники хорошие, но у меня через полгода сломались. Вот эта пластиковая штука между чашами треснула на морозе…». КМ ответил: «Спасибо за ваш отзыв, я направлю эту информацию руководству компании». Гарантии там, видимо, не было, по крайней мере, клиент не требовал возврата денег.
- Если клиент говорит о недостатках, которые можно исправить, КМ должен сказать: «Сделайте то-то и то-то».
Поддержать контакт с аудиторией
Комьюнити-менеджер должен постоянно общаться с целевыми потребителями. Он может для этой цели публиковать информацию о новинках, о скидках и акциях, приводить разные статистические данные. А потом – обязательно реагировать на то, что будут писать люди.
Главное в работе комьюнити-менеджера – показать, что компании не безразличны ее клиенты. Что она готова их поддерживать, что она работает с их возражениями и учитывает их отзывы.
Клиенты хотят, чтобы о них заботились.
Что еще должен делать комьюнити-менеджер
Еще несколько действий, без которых работа КМ невозможна.
Мониторить упоминания товара
Надо смотреть, где упоминается товар компании и в каком контексте это происходит. Например, владельцы информационных сайтов могут писать о товарах, отдельные люди могут писать отзывы о них на своих личных страницах в соцсетях. КМ должен стремиться к тому, чтобы обнаруживать все эти упоминания и реагировать на них.
Чаще всего обычного поиска достаточно, чтобы все эти упоминания найти.
Привлекать инфлюенсеров
Инфлюенсеры – это лидеры мнений. Это люди, которые привлекают к себе внимание потенциальных потребителей того или иного товара. Чаще всего инфлюенсерами являются популярные блогеры, артисты, певцы, музыканты.
Тот же Моргенштерн, например, отличный пример инфлюенсера. Для определенной аудитории, конечно.
Генерировать идеи
На основании всех отзывов и всего того, что КМ услышит от своей аудитории, он должен генерировать новые идеи для компании. И отсылать их в определенные отделы фирмы или напрямую руководству.
Ибо комьюнити-менеджеры, которые напрямую работают с потребителем, часто лучше всех знают, что именно потребителям нравится и не нравится.
С какими сообществами работает КМ
Условно все эти сообщества можно поделить на четыре категории.
Внешние
Это потребители. А также вообще все люди, которые не работают внутри компании. То есть те, кто может стать потребителем, чьи друзья, родственники, родители или дети могут стать потребителями.
Внутренние
Это сотрудники компании. Если компания большая, то для сотрудников обычно тоже нужно делать какой-то контент, с их жалобами в адрес руководства (всей фирмы или отдельного филиала) тоже надо работать.
Для внутренних и внешних аудиторий обычно нанимаются разные комьюнити-менеджеры.
Естественные
Это аудитории, которые возникли сами по себе. Человек купил товар, написал про него отзыв, другие люди прочитали, репостнули. И отзыв начал гулять по интернету, вокруг него начала собираться естественная аудитория, которой «есть что сказать».
Искусственно созданные
Это такие аудитории, которые КМ создает сам. Например, он запускает форум о продукции компании и начинает собирать на нем аудиторию. Или запускает специальный сайт для отзывов и начинает его мониторить.
С естественными и искусственно созданными аудиториями работает обычно один и тот же КМ. Потому что и там, и там – одинаковые люди, потенциальные потребители.
Отличие искусственной аудитории в том, что ее обычно проще убедить в качестве продукции. В естественных аудиториях может быть вылито уже слишком много негатива до того момента, когда КМ эту аудиторию «нашел» и начал с ней работать.
Что должен уметь комьюнити-менеджер
Он должен уметь понимать целевую аудиторию и знать свой товар.
Понимать целевую аудиторию
Во-первых, надо понимать ее цели и боли. Надо знать, какие проблемы целевая аудитория хочет решить и поможет ли ей товар компании решить эти проблемы.
Например, если ваша аудитория – дети, которые готовятся к ЕГЭ, а вы продаете им справочники для этой самой подготовки, вы должны быть уверены, что справочник дает реально ценную информацию и затрагивает, например, все темы, которые выносятся в тот или иной блок ЕГЭ по какому-то предмету.
Во-вторых, надо знать, на каком языке говорить с аудиторией. Кому можно говорить «ты», а к кому надо обращаться только на «вы». Какие использовать слова, какой генерировать контент и пр.
Если КМ не разберется в этих «психологических тонкостях», он будет казаться своей целевой аудитории чужим человеком. Он никогда не сможет выстроить нормальный контакт с ЦА.
Знать свой товар
Знать надо очень углубленно. В идеале – иметь опыт практического использования товара, а не просто читать о нем в описаниях, которые делает компания. Знать товар надо для того, чтобы помогать клиентам решать их проблемы и чтобы грамотно работать с возражениями.
Чем комьюнити-менеджер отличается от службы поддержки
Служба поддержки не работает с негативом и никого не переубеждает. Она действует по такой схеме:
- В товаре что-то сломалось.
- Клиент написал об этом в поддержку.
- Поддержка сказала: «Сделайте вот так и вот так».
- Клиент сделал, товар все равно не работает.
- Поддержка написала: «Окей, присылайте на гарантийный ремонт».
Задачи комьюнити-менеджера намного более широкие. Он может подсказать клиенту, что надо сделать, чтобы все заработало нормально, а может просто перенаправить в службу поддержки. Но его цель вообще не в этом.
Его основная задача – следить за общей репутацией компании в интернете, не позволять негативным отзывам перевешивать негативные. А еще – формировать аудитории потенциальных потребителей, которые в будущем постоянно будут покупать продукцию фирмы.
Типы комьюнити-менеджеров
Если компания небольшая, все эти комьюнити-менеджеры будут «в одном лице», один человек будет выполнять функции их всех. Если компания крупная – скорее всего, она наймет четырех разных людей на каждую должность.
Аналитики данных
Они анализируют информацию, которая поступает от клиентов, и сопоставляют ее с качеством товаров, определяют, может ли товар решить те или иные проблемы клиентов.
Аналитики формируют отчеты для руководства всей фирмы или для отдельных филиалов, указывают там, что надо модифицировать, чтобы товары стали лучше.
Эти отчеты – великолепный источник инсайтов.
Организаторы мероприятий
Комьюнити-менеджеры этого звена занимаются организацией мероприятий для целевой аудитории. Например, каких-нибудь конкурсов, розыгрышей призов за репосты, лайки и пр.
Организовать мероприятие сложнее, чем просто ответить на отзыв в интернете, поэтому этим могут заниматься отдельные люди.
Мероприятия важны, потому что привлекают к себе большое внимание целевой аудитории. И рейтинг компании они повышают тоже.
Специалисты по контенту
Эти комьюнити-менеджеры создают такой контент, который будет привлекать потенциальных клиентов. И публикуют его в сообществах, чтобы потом проанализировать отклики.
Специалисты по коммуникации
Они занимаются общением с потенциальными потребителями из сообществ. Сюда как раз относятся те КМ, которые реагируют на возражения, помогают решать проблемы, связанные с эксплуатацией товара.
Зачем эти специалисты нужны
Комьюнити-менеджеры – единственный способ показать «всему интернету», что компания заботится о своих потребителях, «видит» их отзывы и старается решать возникающие проблемы.
Еще одна функция КМ – уменьшать объем негатива в адрес определенной компании, превращать негативно настроенных клиентов в позитивных потенциальных потребителей.
Есть такое модное выражение – «управление репутацией бренда в сети». Вот это как раз то, для чего нужны комьюнити-менеджеры.
Какие навыки должны быть у комьюнити-менеджера
Их много, я выделил только самые важные.
Общительность
Надо уметь идти на контакт с людьми, быть открытым и общительным человеком, не бояться разговаривать даже с теми, кто настроен негативно и хочет «поругаться» и «поконфликтовать».
Умение работать с контентом
Надо знать, как создавать, оптимизировать и публиковать информацию разных типов. Например, как делать оптимизацию текстов под определенные ключевые запросы, как ставить хештеги, как к одному видеоролику добавлять ссылки на другие похожие видеоролики, чтобы эти ссылки появлялись в нужный момент. То есть нужны базовые технические навыки.
Еще пригодится умение писать грамотно и «чувствовать текст». Комьюнити-менеджер, который пишет с орфографическими ошибками, будет влиять на имидж компании далеко не лучшим образом.
«Чувствовать текст» – значит писать так, чтобы цепляло, не утомляло, и чтобы хотелось читать и читать. Приобрести этот навык сложно. Обычно нужно несколько лет подряд работать с текстом, чтобы его выработать.
Аналитические навыки
Надо анализировать информацию, которая поступает от клиентов. Еще надо уметь анализировать эффективность развития того или иного сообщества. Например, надо смотреть, сколько людей из сообщества покупают товары компании, как часто представители «комьюнити» заходят на сайт фирмы и пр.
Комьюнити-менеджер обязательно должен уметь работать с такими аналитическими инструментами как Яндекс.Метрика и Гугл-Аналитикс. Без них никуда.
Знание законов
Это тоже очень важный момент. Надо общаться с людьми так, чтобы не нарушать никаких законов, никого не обижать и не оскорблять. И в то же время не позволять слишком недовольным клиентам «перегибать палку».
Еще пригодится знание законов об авторских правах. Особенно, если комьюнити-менеджеру приходится постоянно сравнивать товары своей компании с товарами других производителей.
Критерии качества в работе комьюнити-менеджера
По этим критериям руководство компании будет судить, насколько хорошо КМ делает свою работу.
Объем аудитории
Как правило, анализируется «искусственно созданная» аудитория. Например, КМ запускает сайт для отзывов или просто для развития сообщества, публикует там разные материалы и постепенно собирает ЦА. Объем этой ЦА и ежемесячный прирост этого объема будут свидетельствовать о том, насколько профессионально работает КМ.
Чем больше людей получится привлечь в сообщество, тем лучше.
Активность аудитории
Если аудитория будет «присутствовать» в сообществе, но не будет совершать никаких действий – руководство компании может подумать, что это «накрутка». То есть КМ привлек неестественный, мотивированный трафик в сообщество.
Аудитория обязательно должна совершать какие-то действия. Например, участвовать в обсуждениях, писать позитивные или негативные отзывы, задавать вопросы.
Объем контента и его качество
То есть количество информации, которой комьюнити-менеджер делится со своим сообществом. Это может быть интересная инфографика, статистические данные, скрины положительных отзывов и многое другое.
Я написал «объем и качество», но «качество», как мне кажется, превалирует. Если контента мало, но он работает, вызывает отклик у аудитории – руководство будет довольно.
Количество продаж
Это реальный показатель эффективности КМ, хотя не всегда КМы нанимаются именно для того, чтобы увеличивать продажи. Если в результате действий комьюнити-менеджера у компании начинают расти продажи – это серьезное основание для того, чтобы повысить КМу зарплату.
Проблема тут в том, что не всегда можно понять, что именно повышает продажи компании. Или действия комьюнити-менеджера по работе с негативом, или эффект брендовой рекламы в сети, или обычная сезонность, или все вместе.
Сколько можно заработать
Начинающий комьюнити-менеджер, скорее всего, будет получать тысяч 15-30. Тем более, если у компании еще нет искусственно созданных сообществ, которые она постоянно мониторит.
В крупных фирмах или при наличии высоких результатов работы КМ, его зарплата может подниматься до 150 тысяч и расти еще выше.
Плюсы и минусы профессии
Перечислю плюсы.
- Не нужно образование. Как таковых образовательных программ для комьюнити-менеджеров и нет.
- Работа творческая. Вы постоянно будете думать над тем, как привлечь внимание сообщества к продуктам компании, какие стратегии для этого использовать. Работа с возражениями – тоже творческий процесс, хоть и довольно сложный.
- Можно постоянно расти. Работая с разными аудиториями, вы будете набираться опыта и становиться все более классным специалистом. Ваши доходы тоже будут расти.
- Не нужны углубленные знания, кроме знаний о товарах компании. Продукцию своей фирмы вам надо будет знать очень хорошо. В остальном углубленные знания вам будут не нужны. Достаточно будет базового представления о том, как работать с контентом и анализировать результаты.
- Низкая конкуренция. Комьюнити-менеджмент только начинает набирать обороты в интернете, поэтому большой конкуренции пока что нет.
- Можно работать удаленно. Вы можете полностью перейти на удаленную работу и вообще не появляться в офисе своей компании.
- Нет жесткой регламентированности. Как правило, у комьюнити-менеджеров нет жесткого графика.
Минусов три.
- Надо постоянно общаться с людьми. Причем часто – с конфликтными, которые любят «поскандалить».
- Эмоциональное выгорание. Эмоций в вашей работе будет много и они будут сильно вас утомлять.
- Нет выходных. КМ должен реагировать на негативные отзывы и жалобы сразу, как только они поступают. По этой причине в крупных фирмах работает несколько специалистов и они «чередуются» друг с другом. В маленьких фирмах специалист один, и может получиться так, что он будет работать вообще без выходных дней.
Подробнее – в видео.
Курсы для комьюнити-менеджеров
Я нашел несколько курсов в интернете, которые позволят вам с нуля освоить профессию комьюнити-менеджера.
Нетология
Курс от Нетологии так и называется – «Комьюнити-менеджер». На этом курсе вы выработаете свою собственную стратегию продвижения любого бренда в интернете, в которой обобщите сразу несколько подходов к работе с аудиториями.
Курс длится три месяца, проводится официально. Когда заканчиваете учиться – получаете удостоверение о повышении квалификации. Доступ ко всем материалам курса у вас сохранится на 3 года – вы сможете возвращаться к ним и пересматривать.
Вы научитесь делать всё: вести аналитику, создавать сообщества с нуля, организовывать мероприятия, управлять людьми (если у вас будут подчиненные), делать монетизацию, правильно отчитываться перед руководством.
Суммарный объем теории – 73 часа. На практику отводится 49 часов. Курс стоит 22 425 рублей. Его можно покупать в рассрочку и платить по 2 242 рубля в месяц в течение 10 месяцев. Переплат нет. Еще можно получить налоговый вычет, поскольку учиться вы будете официально.
Скиллбокс
У Скиллбокса два курса. Первый – «Комьюнити в соцсетях». Курс длится два месяца. Он немного более узкий, вы будете учиться работать только в социальных сетях. Преподаватели расскажут вам, как правильно создавать сообщества в любой соцсети и раскручивать их, привлекать новых участников.
Вы научитесь правильно генерировать стратегию развития сообщества, работать с негативными отзывами, привлекать инфлюенсеров, будить «спящих» клиентов и увеличивать продажи.
Есть даже уроки о том, как создавать посты для иностранной аудитории.
Программа стоит 24 000 рублей. Можно покупать в рассрочку на 12 месяцев и платить по 2 000 рублей. Доступ к материалам остается у вас навсегда.
Второй курс – «Как создать сообщество и управлять им». Он рассчитан на 4 месяца. Здесь вы уже будете работать со всеми сообществами, не сосредотачиваясь только на социальных сетях.
Вы научитесь профессионально продвигать любые сообщества, следить за эмоциональной атмосферой, налаживать контакты с потенциальными потребителями, вести аналитическую работу.
Бонусом вы получите углубленный курс по эмоциональному интеллекту. Он поможет вам защититься от эмоционального выгорания на работе.
Стоимость – 31 800 рублей. Можно приобрести материал в рассрочку на 12 месяцев и платить по 2 650 рублей в месяц.
Посмотрите еще две наших подборки с курсами по SMM и с курсами по маркетингу. Там кроме платных курсов есть качественные бесплатные интенсивы. Я думаю, они будут вам полезны.
Заключение
Мы поговорили о профессии комьюнити-менеджера. Хотелось ли бы вам попробовать себя в этой сфере? Или вы считаете, что эта работа слишком трудная и напряженная?
Уважаемые читатели, поделитесь, пожалуйста, своим мнением об этой статье. Был ли материал вам полезен, легко или тяжело было читать этот текст?
Спасибо.
