Прибыль, которую приносит клиент за все время сотрудничества с вами.
LTV – это аббревиатура, которая расшифровывается так: Life Time Value. Life – это жизнь, Time – время, Value – ценность. Получается «ценность жизни клиента».
Когда вы привлекаете какого-то клиента и что-то ему продаете – он не сразу о вас забывает. Он какое-то время «живет» с вами. Он может возвращаться в ваш магазин, покупать что-то еще, реагировать на акции и скидки. Чем дольше «живут» клиенты, тем больше они вам приносят прибыли.
Как рассчитать LTV
Вам нужно получить данные о том, сколько денег клиент вам принес за все время своей жизни. И вычесть из этой суммы затраты на привлечение и удержание клиента.
Например, вот я увидел в интернете рекламу Лабиринта – интернет-магазина, где продаются книги. Перешел на сайт. За то, что я кликнул, Лабиринт заплатил поисковой системе, предположим, 30 рублей. Я побродил по сайту и купил учебник русского языка В. В. Бабайцевой. Лабиринт заработал на этой моей покупке 50 рублей.
Через некоторое время мне понадобился справочник Розенталя и я подумал: «А не купить ли мне его на Лабиринте»? И снова пошел в этот интернет-магазин. Теперь уже я делаю «прямой заход» на сайт, то есть Лабиринт не платит поисковым системам за мои клики по рекламе, затрат на мое повторное привлечение у него нет. Я покупаю справочник, Лабиринт зарабатывает 40 рублей.
Чему равен мой LTV для Лабиринта? Суммируем прибыль, которую он с меня получил: 50 + 40 = 90 рублей. Вычитаем из нее затраты на мое привлечение – 30 рублей. Остается 60 рублей – ценность всего периода моей «жизни», то есть моего сотрудничества с этим магазином.
LTV равен 30.
Почему важно увеличивать LTV
Потому что зарабатывать на «теплых» клиентах намного легче, чем на холодных. Вот вы привлекли клиента, продали ему что-то, он остался доволен. Если ему будет нужен еще какой-то товар вашей категории – он, скорее всего, пойдет к вам. Потому что он вас знает.
Привлечь нового клиента намного труднее. Надо показать ему рекламу, которой он заинтересуется, надо убедить его в надежности вашего проекта, надо сделать так, чтобы клиент не «откололся» на этапе оформления заказа, оплаты, доставки и пр.
У вас наверняка есть знакомые поставщики услуг, к которым вы постоянно обращаетесь. Ваш LTV для этих людей наверняка насчитывает тысячи или десятки тысяч рублей.
Например, у моих родителей есть знакомый специалист по компьютерам, которого они знают уже лет двадцать. Если с компьютером что-то не так – мама сразу звонит ему.
У папы есть знакомые продавцы автозапчастей, которых он тоже знает много лет. Когда ему что-то нужно, он звонит именно своим знакомым и спрашивает: «Есть ли то-то и то-то». Он может попросить отложить нужный товар или заказать его. Это все проходит легко и гладко, потому что папа и продавец давно знают друг друга. И им обоим это выгодно.
Вот и получается – компьютерщик один раз хорошо отремонтировал компьютер, и теперь мама постоянно к нему обращается. Продавец запчастей один раз помог папе найти нужные запчасти, теперь папа – его постоянный клиент. LTV высокий, все довольны.
Как увеличивать LTV
Я дам вам несколько рекомендаций. Возьмите на вооружение их все.
Качественно оказывайте свои услуги
В первый раз я заказал на Лабиринте одну маленькую книжку за 350 рублей. Оплатил, получил ее в пункте выдачи. Мне всё понравилось – то, как работает сайт, как разговаривает менеджер. Понравилось, что Лабиринт прислал мне смс: «Ваша книга доставлена», напомнил в этом смс об адресе пункта выдачи, указал, в какое время работает пункт. Понравилось, что пункт выдачи – это уютный кабинет, где пахнет книгами, и каждая книга аккуратно обернута в несколько слоев целлофановой пленки.
Следующий заказ я уже оформлял на 2 000 рублей – с курьерской доставкой. Курьер позвонил, спросил, удобно ли мне получить книги, и принес их прямо в квартиру. Мне не пришлось даже выходить из дома.
Разумеется, все новые книги, которые мне нужны, я в первую очередь смотрю на Лабиринте.
Анализируйте поведение пользователей, которых вы привлекаете
Это делается очень легко и быстро – есть инструмент под названием Гугл Аналитикс, есть еще Яндекс.Метрика с системой настраиваемых целей. Там можно проследить путь каждого отдельного человека. Увидеть, какие страницы он открывал, как он их пролистывал, откуда ушел и пр.
Анализируйте и смотрите, где вы теряете своих клиентов. Может быть, у них не получается что-то оформить, может, они отпадают на стадии оплаты. Если клиенты заказывают товар и оплачивают его, но потом отказываются от него при получении – значит что-то не так в пункте выдачи.
Короче, находите все свои баги и исправляйте их. Чем быстрее, тем лучше.
Работайте с привлеченной аудиторией
Когда я купил первую книжку в Лабиринте, я указал на сайте свой электронный адрес и просмотрел еще несколько книг, которых не было в продаже.
Когда одна из просмотренных книг появилась – Лабиринт прислал мне письмо: «Товар, которым вы интересовались, поступил в продажу». Любому клиенту понравится вот такая забота о нем.
Если регулярно будить «спящих» клиентов, их LTV будет вырастет в десятки раз.
Используйте ремаркетинг
Это такая стратегия, которая позволяет вам заново привлечь на сайт человека, который уже у вас что-то покупал.
Делается он так. Вы отбираете людей, которые заходили на ваш сайт (Яндекс и Гугл позволяют это сделать) и начинаете показывать им свою рекламу с более высокой оплатой за клик.
Например, за клик нового клиента вы платите 30 рублей, а за клик «старого», который уже что-то покупал, – 60 рублей. Это будет стоить дорого, но эффект от ремаркетинга обычно сполна окупает затраты на него, потому что «старые» клиенты конвертируются в покупателей в разы лучше, чем новые.
Предлагайте клиентам «плюшки»
Приведу такой пример. У меня в телефоне две симки – от МТС и от Мегафона. Симкой от Мегафона я не пользуюсь, это просто мой старый номер, который все знают. Мегафон постоянно пытается «вернуть меня к жизни» и присылает сообщения типа: «10 дней безлимитных звонков», «Возвращайтесь! Дарим вам 40 минут бесплатных звонков на все номера Мегафона», «Хотите подарок?»
Всех вы такими плюшками, конечно, не «оживите», но все же результат будет.
Полезные материалы по теме
Я уверен, что кроме LTV вам интересны разные другие показатели. В таком случае обязательно прочитайте вот эти мои статьи:
- Что такое CPC.
- CTR.
- Конверсия.
Статьи о новых терминах уже на подходе. Подпишитесь на мою рассылку, чтобы я мог выслать вам ссылки на эти материалы, как только они выйдут.
Еще я вам хочу порекомендовать несколько курсов. Первый – «Контекстная реклама» от онлайн-университета Нетология. Он очень углубленный и при этом «понятный». Когда вы записываетесь на обучение, вам открывается доступ к блокам с видеороликами. После видеороликов вы смотрите вебинар и задаете на нем вопросы преподавателю, после вебинара выполняете домашнее задание.
Эта система подачи материала великолепная. Все хорошо запоминается, не остается каких-то пробелов в понимании. К видеороликам можно в любой момент вернуться и пересмотреть их, записи вебинаров аналогично доступны в личном кабинете.
После курса вы пишете дипломный проект. Это не то же самое, что диплом в вузе. Дипломный проект – это как бы обобщение ваших знаний и применение их на практике. Он поможет работодателю понять, насколько вы компетентны в выбранной сфере.
Есть еще два курса от университета Скиллбокс. Он не менее популярный. Я думаю, вы много раз видели его рекламу по телевидению.
Первый курс – «Контекстная реклама с нуля». Подойдет тем, кто хочет быстро освоить новую профессию и начать зарабатывать. Обучение длится всего три месяца, за это время вы изучаете принципы запуска рекламных кампаний на поиске и учитесь отслеживать их эффективность.
Второй материал – «Менеджер по контекстной рекламе». Это как бы «сборная» программа. В нее входит курс «Контекстная реклама с нуля» и три дополнительных курса – по аналитике, работе с Тильдой и таблицами в Excel. «Вспомогательные» курсы не связаны напрямую с рекламой, но они помогут вам лучше ориентироваться в информационном бизнесе, правильно отчитываться перед работодателем.
Заключение
Мы поговорили о том, что такое LTV в рекламе. Напишите, пожалуйста, в комментариях к статье, сумел ли я объяснить вам суть термина, сложно или легко вам было читать мою статью. Ваша критика поможет мне сделать этот материал и все последующие лучше.
Спасибо, что дочитали. Успехов вам.
